2018年，面对行业内外的复杂形势，万丰石油提出“创造财富、铸就品牌”的工作主题，以网点发展、业态创新、智能化管理、星级服务等举措，树立行业内的标杆。其中“星级服务”的实践落地为石油系统内首创，也是公司打造品质服务年的重要抓手。
一、按章执行，全员覆盖
提出服务品质年，旨在通过强化服务来提升企业软实力，并将开口营销、质量保证、优质服务作为营销的三大法宝，在市场中树立品牌形象，锁定相对稳定和忠诚的基石客户群。
在前期准备阶段，万丰石油公司提出“星级服务考评制度”，这一制度的落地是一项复杂工程。去年，万丰石油公司专门成立加油站争创星级标杆站工程小组，从各加油站实际出发，明确了星级服务考评的总计划、方向、措施及步骤。并且，特邀杭州g20峰会的礼仪培训师为公司员工开展相应的服务培训。通过公司管理层、行政人员、站经理、一线加油员从上至下全覆盖的培训宣讲，星级服务标准已在公司内部形成高度共识。其中，培训重点针对加油员的一线操作，从顾客进入加油站到顾客离开，从礼貌用语到动作姿势到微笑服务，同一个动作、同一句话、同一个表情，反复看、反复学、反复练。
集中培训后，万丰石油还邀请礼仪老师深入加油站，开展现场指导。根据站内的不同班次和不同时间段，在各加油站点，针对员工的现场操作流程，指出存在的不足之处，对每个员工的仪容仪表、站立姿势、文明用语、指导动作、应急预案等进行考核打分。
考核细则共细分80项，分为五个等级，将员工服务表现纳入考评内容，最高为五星级员工。星级和员工工资直接挂钩，每月设立星级考核奖，作为员工的额外薪酬奖励。这一做法极大地激励了一线员工做好客户服务工作的积极性与主动性，极大改变了员工的传统服务惯性与惰性。
二、内外兼修，成效初显
目前，所有一线加油员的培训已全部结束，员工们带着培训后学到的技能回到了加油岗位。在岗位上的规范操作有了很大改进：标准的站姿，亲切的笑脸，暖心的问候……让不少客户为他们的专业贴心而点赞。
除了力推“星级服务”，服务品质年还有不少更多元、更深入的打开方式。
对内，万丰石油通过开展“百日服务竞赛”，提升加油站的活力与形象；推行行政全员联站机制，强化行政部室为基层服务的意识；打造智能化管理体系，优化客户维系能力，实现加油服务线上线下互动。
对外，万丰石油以地下油罐防渗改造工作为契机，全面优化站点硬件服务。以宁东站为例，完成改造更新后，现场新增三台油机，并且采用最高性能的云三代，支持后续多种支付功能；引入国内智能机器人洗车“驿公里”，三分钟轻松洗车满足客户快捷需求。因市场反馈良好，后续其他符合条件的待改造加油站也将陆续引入“驿公里”无人洗车机，为客户实现“加油洗车一体化”提供实惠便利。
对于服务品质提升，万丰石油未来的规划是：希望通过2-3年的努力，完善服务体系，提升服务品质，让所有万丰加油站都能成为五星级加油站，成为萧山地区乃至整个杭州加油站的服务标杆。
(万丰石油公司)